Почему важно сопровождение систем на базе 1С

Качественное внедрение системы на базе 1С — важный этап автоматизации, но не финальный. После запуска программа требует регулярного сопровождения: обновлений под изменения законодательства, адаптации к новым возможностям версий и контроля корректной работы. В статье разберём, что включает сопровождение 1С, какие форматы поддержки существуют и зачем компаниям отдельная команда для этого.

Существует три основных вида работ при реализации IT-проектов: внедрение, доработка, сопровождение.

1. Внедрение 1С — это первоначальная настройка программы и запуск, а также обучение сотрудников работе в новой системе. Например, если компания хочет ввести KPI для финансовой мотивации сотрудников, может потребоваться внедрение 1С:ЗУП КОРП, потому что в этой версии автоматизирован такой вариант расчётов.
2. Доработка 1С — это изменения работающей программы под бизнес-процессы конкретной фирмы. Например, у вас уже есть 1С:ЗУП КОРП, но вам нужен новый отчёт с более детальной информацией по работе сотрудников, вы можете привлечь программистов и добавить нужный документ в свою программу.
3. Сопровождение 1С — это регулярная профессиональная поддержка уже работающей системы. Благодаря этому идёт непрерывная и качественная работа 1С, которая позволяет сотрудникам компании сосредоточиться на своей работе. Например, у вас уже есть полностью работающая 1С:ЗУП, но необходимы обновления, консультация, контроль корректности данных.

Чаще всего сопровождения требуют:

• нетиповые решения 1С;
• сложные системы, например, 1C:ERP, 1C:ЗКГУ и 1C:WMS;
• 1C:ЗУП, 1C:Бухгалтерия, и т. д. с большим количество данных.

Все эти системы работают с большим количеством информации, часто их дорабатывают под требования конкретного предприятия. Из-за этого быстрее накапливаются ошибки и требуется постоянное отслеживание состояния систем.

Сопровождение чаще всего предоставляют франчайзи фирмы. Франчайзинг 1С — это сеть партнерских организаций, которые предоставляют услуги по комплексной автоматизации учёта и управления: от выбора программного продукта до развития корпоративных систем. Компании, которые входят в франчайзинг 1С называются фирмы-франчайзи, или просто франчайзи.

Согласно правилам компании 1С, франчайзи не имеют права оказывать сопровождение, если у клиента нет договора 1С:Комплект поддержки (КП). 1С:КП даёт:

• доступ к официальным обновлениям платформы и конфигураций;
• доступ к порталу ИТС и методической базе;
• основу для поддержки системы.

Чтобы правильно выбрать формат поддержки, важно понимать, какие виды сопровождения существуют и чем они отличаются друг от друга. Можно выделить шесть основных типов сопровождения:

1. Базовое сопровождение — это минимально необходимый уровень поддержки, без которого корректная работа 1С невозможна. Этот вид сопровождения строится вокруг договора 1С:КП, в первую очередь в него входят обновления системы.
   
   Важно понимать, базовое сопровождение не решает бизнес-задачи. Оно не включает анализ данных, поиск причин ошибок, консультации пользователей и контроль корректности работы системы. Это обязательная основа, но не полноценная поддержка.
2. Проектная поддержка — это сопровождение 1С по заранее согласованному плану. Вместо разовых задач формируется график обновлений, бэкапов, доработок и изменений системы, по которому подрядчик последовательно работает в течение согласованного периода. В отличие от обычных доработок, здесь важен не отдельный запрос, а управляемый процесс: приоритеты, сроки и объём фиксируются заранее.
   
   При появлении аварий или критичных ошибок план может оперативно корректироваться — срочные задачи выполняются в первую очередь, а остальные работы сдвигаются без потери прозрачности и контроля.
3. On-call, или дежурная поддержка — это формат, при котором специалисты 1С находятся в режиме готовности к экстренному подключению и готовы к работе в установленное по регламенту SLA время. Оплата, как правило, выставляется в конце месяца за отработанные часы.
4. Пакет часов — это формат поддержки, когда компания заранее покупает определенное количество часов работы специалистов 1С и расходует их по мере необходимости в течение согласованного периода.
5. Смешанная модель — этот формат объединяет несколько видов сопровождения 1С, в зависимости от вашего выбора и предложений франчайзи.
6. Абонентское сопровождение по SLA — это формат регулярной поддержки 1С, при котором подрядчик отвечает за стабильную работу системы в рамках заранее зафиксированных условий. Работы выполняются постоянно, а не по разовым запросам: обращения пользователей обрабатываются через сервис-деск, инциденты — по приоритетам, а состояние системы контролируется на регулярной основе.
   
   В отличие от пакета часов, SLA предполагает плановые обновления, контроль данных и предсказуемую ежемесячную нагрузку для бизнеса.

В таблице ниже мы сравнили возможности этих видов сопровождений.

Ниже мы приводим примеры проблемных ситуаций, которые могут возникнуть при работе в 1С, и объясняем, как конкретно франчайзи контролируют решение таких проблем:

1. Адаптация к изменениям законодательства. Обновляются правила по НДФЛ, взносам, формам отчётности. Если вовремя не обновить систему и не проверить расчёты, возникают ошибки, штрафы и перерасчёты. Франчайзи отслеживают изменения и внедряют их через обновления и исправления.
2. Ошибки в расчёте зарплаты и выплат. Зарплата, отпускные, больничные — самые чувствительные зоны. При сбоях требуется быстро найти причину, корректно пересчитать данные и проконтролировать результат.
3. Не работает электронная подпись или КЭДО. Документы не подписываются, сотрудники не могут оформить кадровые операции. Причины часто в обновлениях, настройках или изменениях требований — сопровождение устраняет их централизованно.
4. Ломаются обмены между системами. Перестаёт работать обмен между 1С, бухгалтерией, ERP или другими системами. В результате срывается закрытие месяца и управленческая отчётность. Сопровождение позволяет быстро локализовать проблему и восстановить обмен.
5. Отчётность не принимается контролирующими органами. ФНС, СФР, Росстат, Казначейство возвращают отчёты с ошибками. Специалисты проверяют первичные данные, контрольные соотношения и пересобирают отчётность.
6. Система начинает «тормозить». Рост базы данных снижает быстродействие системы, работа становится медленней, чаще случаются зависания. В рамках сопровождения проводятся регулярные аудиты и работы по улучшению производительности ПО.
7. Риск потери данных. Сбой сервера или ошибка пользователя может привести к потере информации. Сопровождение включает резервное копирование и проверку возможности восстановления данных.
8. Смена сотрудников или аутсорсинг. Новым сотрудникам требуется доступ, обучение и понятные правила работы. Без сопровождения возрастает риск ошибок и утечек данных.
9. Подключение новых сервисов и модулей. ЭДО, кабинет сотрудника, BI-отчёты требуют аккуратной интеграции и проверки, чтобы не нарушить работу основной системы.
10. Проблемы с безопасностью. Неправильное распределение прав доступа или регулярная выгрузка данных создают риски утечек. Сопровождение включает аудит ролей и контроль действий пользователей, чтобы избежать рисков.
11. Переезд на новый сервер или в облако. Без плана и тестирования такие миграции приводят к простоям. Сопровождение позволяет выполнить перенос управляемо и безопасно.
12. Неудачные доработки. Несогласованные изменения могут сломать типовой функционал. При сопровождении такие доработки не просто корректно выносятся, но и находятся под контролем, пока все новые возможности не протестированы разработчиком и пользователями.

Чётко согласованные SLA. Регламенты должны включать время реакции на инциденты, сроки их устранения и приоритеты задач. Это позволяет бизнесу понимать, когда проблема будет взята в работу и в какие сроки система вернётся в нормальный режим.

Понятные каналы связи с подрядчиком. Единые и прозрачные способы обращения по разным типам задач исключают потерю запросов и ускоряют их обработку — от срочных инцидентов до плановых доработок.

Регулярная отчётность. Отчёты по выполненным работам и состоянию системы дают прозрачность: заказчик видит, за что платит, какие задачи решаются и в каком состоянии находится система.

Контроль изменений и обновлений. Все доработки и обновления предварительно проверяются в тестовой среде. Это снижает риск ошибок и сбоев в рабочей базе, особенно в критичных бизнес-процессах, например, касающихся финансов.

Плановые обновления платформы и конфигураций. Своевременное обновление 1С обеспечивает соответствие требованиям законодательства, исправление багов устаревших версий и доступ к новым возможностям программ.

Контроль резервного копирования. Регулярное создание резервных копий и тестирование восстановления данных защищают бизнес от потерь информации при сбоях и авариях.

Безопасность и управление доступами. Корректная настройка ролей и прав доступа, аудит действий пользователей и контроль операций снижают риск ошибок, утечек данных и нарушений требований безопасности.

Проактивная поддержка. Подрядчик отслеживает состояние системы и устраняет потенциальные проблемы заранее, не дожидаясь инцидентов и простоев. Также команда может предлагать направления для развития системы и предлагать доработки для повышения эффективности бизнеса.

Консультации и обучение пользователей. Помогают сотрудникам корректно работать в системе, быстрее осваивать новые процессы и снижать количество ошибок из-за человеческого фактора.

Анализ проблемных зон и рекомендации. Регулярная оценка работы системы позволяет находить узкие места и предлагать решения для повышения стабильности и эффективности.

Многие компании ошибочно думают, что можно обойтись только внутренним специалистом по 1С. Конечно, наличие сотрудника, который разбирается в системе, важно, но он не сможет, например, купить лицензии или подписать договор с 1С, потому что это разрешено только официальным франчайзи.

Сотрудничество с внешним подрядчиком даёт ряд преимуществ:

• Больше экспертизы — команда работает с разными проектами и конфигурациями, знает типичные ошибки и оптимальные решения частых проблем.
• Прозрачность и контроль — техническое задание и отчётность по задачам фиксируются официально, каждая задача детально описывается.
• Быстрое выполнение задач — большая команда позволяет оперативнее реагировать на запросы.
• Отсутствие простоев — смена или уход сотрудника не влияет на работу системы.
• Снижение рисков — задачи не «забываются», все процессы отслеживаются и фиксируются.

Чтобы все преимущества реализовались, важно правильно выбрать партнёра:

1. Проверьте, является ли компания официальным франчайзи 1С

Фирма «1С» ведёт открытый реестр партнёров. Надёжного подрядчика всегда можно проверить на официальном сайте 1С-консалтинг, например, вот страница «Хэндисофт».. Если компании нет в этом списке, сотрудничество с ней несёт потенциальные риски.

2. Убедитесь, что в компании есть сертифицированные специалисты

1С обучает специалистов только через авторизованные учебные центры. Наличие сертификатов подтверждает квалификацию команды и её право работать с конкретными конфигурациями. Например, у команды «Хэндисофт» — более 390 сертификатов 1С:Специалист и 1С:Профессионал.

3. Узнайте, что именно входит в сопровождение конкретной компании

Подрядчик должен сразу обозначать, что именно входит в сопровождение: обновления, поддержка пользователей, доработки, реагирование на инциденты. Обычно эта информация доступна уже на этапе первого общения или описана на сайте компании.

4. Оцените опыт работы с нужными конфигурациями

Важно, чтобы подрядчик уже работал с теми решениями, которые используются у вас. Это подтверждается описанием реализованных проектов, например, многие компании публикуют кейсы на своих сайтах. Но детальнее эту информацию можно узнать только при общении с представителем подрядчика.

5. Узнайте, как команда обеспечивает безопасность системы

Качественное сопровождение включает контроль прав доступа, настройку ролей и аудит операций, чтобы снизить риски ошибок и утечек данных. При первом контакте с компанией уточните, как они следят за этими вопросами и какие решения предлагают.

6. Уточните, как франчайзи предоставляет отчётность

Руководитель должен понимать, какие задачи выполняются, в какие сроки и с каким результатом. Регулярная отчётность — обязательный признак зрелого подрядчика. Уточните, кто будет контактным лицом, в каком формате будут предоставляться отчёты о проделанной работе.

1. Чем ИТС отличается от «абонентского сопровождения»?

ИТС предоставляет доступ к обновлениям и методической базе. Абонентское сопровождение — это работа специалистов в вашей системе: диагностика, исправления и контроль данных.

2. Можно ли обойтись без сопровождения, если «ничего не меняем»?

Даже в этом случае выходят обновления платформы и меняется законодательство. Без сопровождения ошибки могут возникнуть в самый неподходящий период, например, отчётный.

3. Как понять, что нужен SLA, а не только «пакет часов»?

Зависит от размера вашей компании, частоты и качества возникновения ошибок. Действительно хорошие специалисты всегда помогут вам проанализировать бизнес и выбрать подходящий вариант сопровождения.

4. Что спрашивать у подрядчика про бэкапы и восстановление?

Как часто создают резервное копирование, где хранят, период хранения, тестирование восстановления, целевые показатели RPO/RTO.

5. Как часто обновлять конфигурации и платформу?

В зависимости от выходов релизов и насколько критичны изменения в новой версии. 1С предоставляет новые релизы очень часто: на некоторые системы около 1 раза в неделю.

6. Как оценить эффективность сопровождения?

По соблюдению SLA, скорости реакции, количеству проблемных ситуаций, корректности данных, а также как часто «починки» приводят к поломках в других областях.

«Хэндисофт» реализовали уже более 600 проектов, благодаря такому опыту мы точно знаем, как выбрать и настроить оптимальный подход к обслуживанию для каждой информационной системы. Если у вас есть вопросы по технической поддержке, или вы только планируете внедрение решений на базе 1С, заполните заявку на консультацию — свяжемся с вами в течение дня.

Заказать консультацию